Rechtssicher im Web verkaufen – Praxisbeispiele

12.03.2015

Shopbetreiber sollen vor allem eines sein: Händler. Dennoch kommt ein Online-Händler mit dem Thema Recht in seinem Shop zwangsläufig in Kontakt. Und das nicht zu knapp. Denn der Online-Handel ist durch eine Fülle von rechtlichen Bestimmungen stark reguliert. Insbesondere kleinere und mittelständische Händler sind mit der praktischen Umsetzung dieser Vorschriften häufig überfordert. Die Vorschriften selbst wurden in den letzten Jahren mehrfach geändert und durch die Rechtsprechung immer weiter konkretisiert. Zudem besteht angesichts der recht einseitigen gesetzlichen Risikoverteilung zu Lasten der Händler ein Bedürfnis, in den wenigen möglichen Punkten Regelungen zugunsten der Händler zu vereinbaren.

Die praktische Alternative

Das Trusted Shops Handbuch für Online Händler gibt Shopbetreibern einen umfangreichen Überblick über viele relevante Rechtspflichten für den Handel im Internet und ermöglicht auch juristischen Laien die rechtssichere Gestaltung des Kaufprozesses. Sie erfahren, wie die häufigsten Fallstricke und Stolpersteine im E-Commerce-Recht umgangen werden können. Rechtssichere und praxisnahe Musterformulierungen helfen einfach und verständlich bei der Umsetzung.

Der Schwerpunkt liegt dabei auf sofort einsetzbaren Beispielformulierungen mit weiterführenden Hinweisen und Hintergrundinformationen und nicht auf der Erläuterung der gesetzlichen Bestimmungen oder Vertiefung wissenschaftlicher Streitfragen.
Die Themen reichen von Impressum über die Datenschutzerklärung, Produktbeschreibung, Kundendatenerhebung, Bestellseite und AGB bis zur E-Mail-Bestätigung. Dabei berücksichtigt das Handbuch die aktuell geltende Rechtslage, inkl. der Veränderungen, die es aufgrund des neuen Verbraucherrechts gegeben hat.

Im Kapitel Grundlagenwissen werden wichtige Begriffe erklärt, die jeder Online-Händler kennen muss. Das Kapitel Musterformulierungen enthält eine Vielzahl von Formulierungsvorschlägen für den Einsatz im Online-Shop. Im Kapitel Nach der Bestellung erhalten Sie Tipps für typische Problemsituationen nach der Bestellung, zum Beispiel bei Lieferschwierigkeiten oder Problemen mit Retouren. Wichtige Gesetze sind im Anhang für Sie zusammengestellt.

3 Praxis-Tipps aus dem Shopbetreiber-Alltag

Aus der 15-järhigen Erfahrung unserer Rechtsexperten, wissen wir, wo bei vielen Shopbetreibern der Schuh drückt. Daher haben wir einmal drei häufige Rechtsprobleme für Sie ausgesucht und zeigen, was Sie dabei beachten müssen:

Fallstrick 1: Preisirrtümer

Nach der Rechtsprechung des BGH gibt es unter gewissen Voraussetzungen die Möglichkeit, die Auftragsbestätigung bei falschen Preisauszeichnungen wegen Irrtums anzufechten. Es ist aber zu beachten, dass es sich dabei nur um Druck- oder Schreibfehler oder technisch bedingte Übermittlungsfehler handeln darf. Kalkulationsirrtümer sind unbeachtlich.

Bei einem „versehentlichen“ Vertragsschluss muss die Anfechtung unverzüglich erfolgen, d. h. sofort nach Bemerken des Irrtums. Eine Anfechtung erst nach drei Wochen ist auf jeden Fall zu spät (LG Bonn). Lassen Sie die Anfechtung ggf. durch einen Rechtsanwalt formulieren, um sich wirklich vom Vertrag zu lösen. So muss der unbedingte Wille in der Erklärung zum Ausdruck kommen, dass man aufgrund eines Fehlers nicht mehr am Vertrag festhalten will. Weist man den Kunden dagegen nur auf den z. B. Preisirrtum hin und unterbreitet einen Vorschlag für die weitere Abwicklung des Vertrages, ist darin keine Anfechtung zu sehen (LG Berlin).

Fallstrick 2: Lieferschwierigkeiten

Wenn Sie der Hersteller nicht beliefern kann, können Sie nicht ohne weiteres vom Kaufvertrag zurücktreten. Dies ist nur bei wirksamer Vereinbarung eines Selbstbelieferungsvorbehaltes möglich, oder wenn Unmöglichkeit vorliegt. Wenn möglich, müssen Sie die Ware anderweitig beschaffen. Beachten Sie aber, dass Sie sich evtl. schadenersatzpflichtig machen, wenn Sie den Vertrag nicht erfüllen können. Immer gilt:

  1. Informieren Sie den Kunden unverzüglich, wenn Sie einen Liefertermin nicht einhalten können.
  2. Bieten Sie eine Stornierung der Bestellung an, wenn eine baldige Lieferung nicht absehbar ist.
  3. Fragen Sie Ihren Kunden, ob er noch warten oder sein Geld zurück haben möchte.

Fallstrick 3: Löschung negativer Kundenbewertungen

Gerade im Online-Handel nehmen Kundenbewertungen an Bedeutung zu. Ein potentieller Käufer kennt evtl. den Shop nicht und kann sich über Bewertungen, die andere Käufer vor ihm abgegeben haben, ein besseres Bild machen. Positive Bewertungen werden den Interessenten motivieren, auch im Shop zu bestellen, negative werden ihn eher von einer Bestellung abhalten. Aus Sicht des Shopbetreibers ist es daher verständlich, dass er so viele wie mögliche positive und am besten gar keine negativen Bewertungen erhält.
Gibt der Verbraucher aber einen negativen Kommentar oder eine negative Bewertung ab, stellt sich die Frage, ob der Händler einen Anspruch auf Löschung dieses Kommentars oder der Bewertung hat. Hierzu muss die abgegebene Bewertung zunächst in eine der folgenden Kategorien eingeordnet werden:

  • Wahre Tatsachenbehauptung
  • Unwahre Tatsachenbehauptung
  • Meinungsäußerung
  • Schmähkritik/Beleidigung

Als Tatsachenbehauptungen werden wahrnehmbare oder feststellbare äußere oder innere Zustände oder Vorgänge bezeichnet, die in der Gegenwart oder Vergangenheit liegen. Wahre Tatsachenbehauptungen muss der Händler in einem Kommentar akzeptieren, gegen unwahre Tatsachenbehauptungen kann er sich – im Notfall auch gerichtlich – wehren.

Die Nachweispflicht über die Unwahrheit einer Behauptung liegt beim Händler (OLG Celle, LG Düsseldorf, AG Peine). Gelingt ihm der Nachweis nicht, hat er keinen Anspruch auf Löschung des Kommentars. Bei der Bewertung der Wahrheit ist auf den Zeitpunkt der Abgabe der Bewertung abzustellen (LG Köln). Schreibt der Kunde also z. B. dass ein defekter Scheinwerfer geliefert wurde und liefert der Händler nach Abgabe der Bewertung noch einen intakten nach, hat er keinen Anspruch auf Löschung, da der Kommentar im Zeitpunkt der Abgabe korrekt war. Auch ein Anspruch auf eine „Erweiterung“ des Kommentars besteht nicht. Zahlt ein Online-Händler nach der Rücksendung der Ware im Rahmen des Widerrufsrechtes den Kaufpreis nicht zurück, muss er den Kommentar „Leider nicht gepasst, keine Rückerstattung bekommen! Schuhe weg. Geld weg …!“ hinnehmen, da dies eine wahre Tatsachenbehauptung darstellt (LG Dresden).

Ein Werturteil ist dagegen das Ergebnis einer wertenden (subjektiven) Schlussfolgerung des Käufers aus Tatsachen. Es ist gekennzeichnet durch Elemente der Stellungnahme und lässt sich nicht als wahr oder falsch einstufen. Werturteile sind als Meinungsäußerungen gemäß Art. 5 Abs. 1 Grundgesetz geschützt und immer zulässig. Erst wenn die Schwelle zur sog. „Schmähkritik“ überschritten wurde oder es sich um eine Beleidigung handelt, sind derartige Äußerungen unzulässig. Die Verwendung von Rechtsbegriffen (z. B. „Betrug“) stellt in der Regel eine Meinungsäußerung dar. Klassisches Beispiel für ein Werturteil bei Kundenbewertungen ist die Vergabe von Smileys, Sternen o.Ä. Einen Anspruch auf Löschung oder Änderung dieser Bewertung hat der Händler nicht (AG Bremen), denn die Vergabe dieser Sterne ist höchst subjektiv. Wenn die Kaufabwicklung insgesamt für den Kunden z. B. nur „befriedigend“ war, weil es keine besonderen positiven, aber auch keine negativen Ereignisse gab, dann ist das seine ganz persönliche Einschätzung und der Händler kann sich nicht gegen die „Mittelmaß-Bewertung“ wehren. Auch wenn der Kunde eine Lieferzeit von 2 Wochen für zu lang empfand, obwohl auf diese Lieferzeit im Shop hingewiesen wurde, und deswegen eine negative Bewertung abgibt, ist das Ausdruck seiner Meinung, ein Anspruch auf Löschung besteht nicht.

„Eine Meinungsäußerung wird nicht schon wegen ihrer herabsetzenden Wirkung für Dritte zur Schmähung. Auch eine überzogene und selbst eine ausfällige Kritik macht für sich genommen eine Äußerung noch nicht zur Schmähung. Eine herabsetzende Äußerung nimmt vielmehr erst dann den Charakter der Schmähung an, wenn in ihr nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung der Person im Vordergrund steht. Sie muss jenseits auch polemischer und überspitzter Kritik in der Herabsetzung der Person bestehen. Das ist z. B. der Fall, wenn der Händler als „Spinner“ bezeichnet wird (AG Frankfurt a.M.). Von einer Beleidigung spricht man bei einem Angriff auf die Ehre eines anderen durch Kundgabe der Nicht- oder Missachtung der Person.“

Die Grenzen zwischen zulässigem Werturteil und der unzulässigen Schmähkritik sind fließend und die Abgrenzung kann in Einzelfällen schwierig sein. Das Gebot einer sachlichen Bewertung kann bereits dann verletzt sein, wenn die abgegebene Bewertung keine Angaben dazu enthält, welches Fehlverhalten dem Händler konkret vorgeworfen wird (AG Erlangen). Das LG Saarbrücken widersprach dieser Auffassung allerdings mit der Begründung, dass die Funktion eines Bewertungssystems eine Meinungsäußerung sei und dass für einen Kommentar entsprechend wenig Platz vorhanden sei.

Autoreninfo

Prof. Dr. Thomas Hoeren

Thomas HoerenVon April 1996 bis Dezember 2011 Richter am OLG Düsseldorf. Seit April 1997 Universitätsprofessor an der Juristischen Fakultät der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster (ab April 2012 Dekan). Seit 1998 Mitherausgeber der Zeitschrift „Multimedia und Recht“ sowie 2004 Research Fellow am Oxford Internet Institut/Balliol College. Mitglied des Fachausschusses Kommunikation der deutschen UNESCO Kommission. Mitglied der Arbeitsgruppe „Neue Medien“ der Hochschulrektorenkonferenz.

Dr. Carsten Föhlisch

Carsten FöhlischSeit April 2000 Rechtsanwalt und Justiziar der Trusted Shops GmbH. Er ist Lehrbeauftragter der Hochschule Pforzheim und regelmäßig als Referent für Verbraucherschutzrecht im E-Commerce tätig, u. a. für Universität Münster (ITM) und Management Forum (Verlagsgruppe Handelsblatt). Experte in Verbrauchersendungen, u. a. ARD Ratgeber Recht, SWR Infomarkt, WDR Markt. Sachverständiger im Rechtsausschuss des Deutschen Bundestages zum Gesetz zur Neuordnung der Vorschriften des Widerrufs- und Rückgaberechts 2009 und zur „Button“-Lösung (2012). Es gibt zahlreiche Veröffentlichungen, davon u.a. „Von Quelle bis eBay: Reformaufarbeitung im Versandhandelsrecht“, zusammen mit R. Becker, Stv. Vorsitzender des D21 Gütesiegel Monitoring Boards. (www.internet-guetesiegel.de).

Diesen Beitrag teilen