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Was ist Multi Channel Marketing?

Multi Channel Marketing bezeichnet das Marketing über mehrere Kommunikationskanäle. So gilt es heute zum Beispiel bereits als Grundvoraussetzung des guten Service, dass dieser sich per E-Mail und Telefon kontaktieren lässt, am besten auch noch per Chat. Allerdings zählen nicht nur Kommunikationskanäle für den Service zum Multi Channel Marketing, sondern auch Vertriebskanäle.

Push statt Pull

Heutzutage haben Kunden die Möglichkeit, über unterschiedliche Kanäle einzukaufen und Dienstleistungein in Anspruch zu nehmen. Diese Entwicklung hat bereits vor Jahrzehnten mit dem ersten Versandhandel angefanen. Kunden mussten plötzlich nicht mehr einen Laden betreten, um einzukaufen, sondern konnten dies bequem von zu Hause aus tun. Diese Entwicklung hat sich durch das Internet und in den letzten Jahren durch die Verbreitung des mobilen Internets noch verstärkt. Der Kunde ist weniger bereit, nach dem richtigen Produkt zu suchen, vielmehr muss das Produkt mit ihm in Kontakt treten. Unternehmen, die auf Multi Channel Marketing setzen, sind hier klar im Vorteil: Um einen Verkauf abzuschließen, muss der Kunde nicht zum Unternehmen kommen, stattdessen kann er eine Bestellung per Laptop oder Smartphone abschließen.

Welche Kommunikations- und Vertriebskanäle werden genutzt?

Der Verkauf im Einzelhandel ist nach wie vor das wichtigste Standbein für viele Unternehmen. Die persönliche Beratung wissen nach wie vor viele Kunden zu schätzen, auch wenn sich immer Leute auf Kundenbewertungen und Testberichte im Internet verlassen. Beim klassischen Versandhandel, aber auch bei vielen lokalen Einzelhändlern ist auch die Bestellung der Ware per Fax oder Telefon möglich. Hinzu kommen die Onlineshops: Mittlerweile setzen auch kleine Händler verstärkt auf den Vertriebskanal Internet, da die Kosten zur Umsetzung eines Onlineshops in den letzten Jahren immer weiter gesunken sind.

Versandhändler und große Onlineshops gehen mittlerweile noch einen Schritt weiter: Sie bieten eigene Apps an, die ihre Kunden auf dem Smartphone oder Tablet installieren können und mit denen Bestellungen möglich sind. Darüber hinaus gibt es den klassischen Vertreter, der beim Kunden persönlich erscheint, sowie den fliegenden Handel, wie er zum Beispiel auf Wochenmärkten stattfindet. Nicht zu unterschätzen ist nach wie vor der Vertriebskanal Fernsehen. Teleshopping wird gerade von weniger technikaffinen Menschen immer noch stark genutzt. Für Service und Marketing gibt es weitere Kanäle, insbesondere das Internet bietet hier eine Fülle von Möglichkeiten: Über soziale Medien wie Twitter und Facebook kann direkt mit dem Kunden interagiert werden, Werbung kann sehr zielgenau verbreitet werden.

Multi Channel Marketing als Unternehmensstrategie

Wenn ein Unternehmen auf Multi Channel Marketing setzen möchte, muss sich das Management genau überlegen, für welche Zwecke welche Kanäle genutzt werden und wie diese miteinander verknüpft werden sollen. So werden zum Beispiel elektronische Gutscheine und Mobile Coupons über die sozialen Netzwerke ausgegeben. Diese Coupons lassen sich dann im Einzelhandel einlösen. Andererseits könnte man auch Werbung für Onlineangebote in Printmagazinen schalten. Die reibungslose Verknüpfung dieser Kanäle ist mit hohem Aufwand verbunden, kann sich aber durchaus lohnen.

Was Multi Channel Marketing bringt

Mittlerweile kommen viele Unternehmen gar nicht mehr ohne Multi Channel Marketing aus, da sich der Konkurrenzdruck durch den zunehmenden Onlinehandel massiv erhöht hat. Die Konkurrenz ist nur noch einen Klick entfernt – im wahrsten Sinne des Wortes. Trotzdem gibt es auch einige Vorteile abseits des Zugzwangs: Je mehr Kanäle für den Kundenkontakt genutzt werden, desto enger wird der Kunde an das Unternehmen gebunden. Gleichzeitig kann der Vertrieb über Werbung für bestimmte Kanäle (z. B. „diese Sonderangebote ausschließlich online“) gezielt gesteuert werden.